Fabricació i muntatge amb clients arreu de Catalunya
Una companyia de fabricació i muntatge atén clients entre el litoral, el Vallès i l'interior. Correu formal per a grans comptes, WhatsApp per a urgències d'obra, trucades per al matís fi i, en alguns casos, Excel omplert pel propi client. Durant anys, aquella diversitat es va interpretar com a fortalesa.
Existien instruccions sobre terminis, mínims de comanda i validació de preus. El problema era que aquelles regles vivien en documents que no es connectaven amb els canals reals pels quals entrava la feina. Comercial responia ràpid perquè el mercat ho exigeix; administració registrava tard perquè necessitava unificar formats; la planta arrancava de vegades amb captures de pantalla o missatges reenviats. Amb el creixement recent, les excepcions aïllades es van convertir en rutina.
Arrancades al taller amb captures de pantalla
Faltava un punt únic d'entrada per a comandes confirmades. WhatsApp aportava velocitat però no estructura: converses llargues barrejaven preu, termini, referència tècnica i canvis d'opinió en un fil difícil d'auditar. El correu aportava traçabilitat parcial, però diferents comercials feien servir assumptes inconsistents i adjunts en formats distints. Els Excel de clients industrials portaven columnes personalitzades que algú havia de reinterpretar abans de fabricar. Quan una comanda passava d'un canal a un altre, confirmació inicial per mail i ampliació per missatge, no existia garantia que totes les parts veiessin la versió final.
A planta, operaris preguntaven dues vegades abans de tallar material car. Logística reservava components segons llistats que no coincidien amb l'última modificació comercial, generant desmuntatges o compres d'urgència innecessàries.
Terminis, marges i converses sense registre
La companyia va començar a acumular retards no per capacitat física insuficient, sinó per temps perdut aclarint què s'havia de fabricar exactament i en quina seqüència. Els retrabalalls i les urgències de compra erosionaven beneficis en comandes que sobre el paper eren rendibles. Alguns clients valoraven la proximitat del WhatsApp comercial, però reaccionaven amb duresa quan l'albarà no reflectia el que s'havia acordat en una conversa que administració mai va registrar de forma formal. Comercial es sentia criticat per prometre agilitat mentre la planta exigia rigor documental; administració, saturada; direcció, preocupada per escalar sense multiplicar el caos.
Sense visibilitat fiable del backlog, era arriscat assumir encàrrecs grans addicionals. El que calia era que cap comanda entrés a planta sense passar per un registre únic amb responsables, estats i historial de canvis.
Confirmat en un sol lloc, sigui per mail o per WhatsApp
La resposta va combinar disciplina de procés i eina a mida. Es va definir una regla simple, comunicada també a clients habituals: la conversa pot començar en qualsevol canal, però la comanda confirmada viu en un únic sistema amb número identificable. Comercial va seguir atenent WhatsApp i correu, però amb plantilles mínimes per abocar dades essencials (referència, quantitat, data desitjada, observacions tècniques) abans de donar per tancat l'encàrrec. Administració va deixar de reescriure tot des de zero: validava, assignava condicions comercials i alliberava a planta quan el registre estava complet.
Historial de canvis i cues al taller
Cada comanda confirmada va generar necessitats de material segons llistes tècniques ja acordades, reduint reserves manuals en fulls paral·lels. La planta va consultar cues per data compromesa i no per missatges solts reenviats. Quan un client demanava un canvi legítim, l'historial de la comanda mostrava què es va modificar, qui l'autoritzà i quan. Els Excel de clients no es van prohibir; es van importar mitjançant camps obligatoris que impedien deixar línies ambigües. Avisos interns quan una comanda portava massa temps en esborrany. Implantació inicial de poques setmanes, ampliada després a variants més complexes.
Canals distints, un sol registre confirmat
Els resultats es van notar en el ritme diari abans que en grans presentacions. Administració va recuperar capacitat perquè va deixar de ser l'únic traductor entre converses informals i ordres formals. La planta va arrancar amb menys anades i vingudes i va reduir incidències per interpretació distinta de l'encàrrec. Comercial va mantenir la proximitat amb clients, continuen existint missatges ràpids, amb la tranquil·litat que el que s'acorda queda registrat. La direcció va obtenir visibilitat del backlog real i va poder prendre decisions de capacitat amb números compartits.
En uns mesos, van baixar les reclamacions per discrepància entre el parlat i el servit. Atendre per WhatsApp, correu i Excel no és incompatible amb rigor al taller si existeix un lloc únic on convergeix el confirmat.
